呼出外包
株洲呼叫客服管理方案
① 首先要熟悉电商平台(天猫京东等)的规则,避免触及雷区,导致不必要的损失。
天猫商家规则:
京东开放平台总则:
延伸《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》等。
② 其次熟悉各平台购物流程,便于客户对下单、支付、收货等各环节存在疑虑时及时给予指导解决。
在每个平台要自己亲身去购物过,才能体会到客户在“寻找商品”“选购商品”时的心理因素;
客户提出的问题无法解答的,要会及时向官方在线客服或客服热线电话寻求解决。
2产品知识
① 产品:
熟悉产品的各种参数
熟悉我们自身产品的优点(卖点),给客户一个选择我们家的产品,而不是竞争对手的产品的理由
*建议做成产品表格,并且每一款产品编辑就好1~2句话的推荐话术,参考表头:
② 熟悉产品使用环境:
客户都有在哪些场景下使用我们的产品
跟我们产品搭配使用的其他产品
客户使用我们这类产品常会遇到的问题
*形成文档,如《产品使用指南》
③ 熟悉售后政策:售后保障是客户选购商品的重要考虑因素之一,在产品品质有保证的情况下,可以制定一些给力一点的售后政策。如一年免费换新等。
④ 熟悉竞品:电商平台上有海量的商品,买家今天决定买一样东西,其实心里早已有了能承受的价位和需求,这时你和同行们同时在出售这款产品,不是买你家的就是买他家的,知己知彼,百战不殆。